Забыли вещи в гостинице

Что делать и куда обращаться, если забыли вещи:

1. Связаться с отелем. Важно позвонить или написать в отель сразу же, как обнаружили пропажу.

2. Подробно описать забытый предмет, место и время, когда вы обнаружили пропажу. Указать максимум подробностей: цвет, размер, марку, особенности. По возможности сообщить, где, предположительно, могла остаться вещь — на прикроватной тумбочке, в шкафу, в ванной. Эта информация поможет сотрудникам отеля, особенно если они будут просматривать записи с камеры наблюдения.

3. Предоставить данные проживания. Указать даты заезда и выезда, номер комнаты, на кого было оформлено бронирование. Персонал сможет установить предположительную дату находки и просмотреть наличие записей в журнале забытых вещей.

4. Подтвердить личность. Это особенно важно для возврата ценных вещей. Администрация должна убедиться, что вещь действительно принадлежит постояльцу, поэтому может попросить фото паспорта или другого документа.

5. Оплатить пересылку. Если нет возможности приехать за вещью лично, её могут отправить почтой или курьером. Способ доставки и стоимость уточняются индивидуально. Пересылку обычно оплачивает гость. Администрация отеля также может попросить предоплату за упаковку или доставку. В редких случаях отели берут эти расходы на себя.

6. Оформить доверенность. Она нужна, если потерянную вещь будет забирать из отеля другой человек (родственник, друг). Доверенность можно написать в свободной форме. Главное — указать данные обеих сторон и перечень вещей, которые разрешается получить.

Если найти пропавшую вещь не получилось, а в гостинице отказываются возмещать ущерб или не выходят на связь, необходимо:

1. Написать официальную претензию в двух экземплярах (скачать образец). Указать свои данные, даты проживания в гостинице, описать вещь и действия по её поиску. В конце документа важно добавить требование — возврат вещи или денежная компенсация.

2. Приложить документы. Подкрепить ваши слова помогут квитанции об оплате проживания, скриншоты переписки с отелем, фотографии забытого предмета. Для подтверждения его стоимости можно приложить чек или скриншоты страниц интернет-магазина, где видна стоимость аналогичных вещей. Чем больше доказательств, тем выше шанс добиться возмещения ущерба.

3. Отправить претензию. Её нужно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении — обычным или электронным. В последнем случае пригодится сервис Почты России. Претензию также можно лично вручить администратору гостиницы. В этом случае на одном из экземпляров документа он должен поставить подпись о получении.

4. Подождать ответ. Если в течение 10 дней никакой реакции на претензию не будет, можно попробовать решить вопрос в судебном порядке.

5. Обратиться в суд. При сумме иска до 100 000 рублей — в мировой суд, выше — в районный. Предварительно копию иска нужно отправить в гостиницу, а полученную квитанцию приложить к иску вместе с другими документами. При обращении в суд можно дополнительно требовать неустойку (3% от стоимости пропавшей вещи за каждый день просрочки, но не более её полной стоимости), а также компенсацию морального вреда, штраф за отказ отеля добровольно выполнять требования.

Порядок действий персонала зависит от того, кто и при каких обстоятельствах обнаруживает забытую вещь:

— Горничная после уборки номера (в период проживания). Если она найдёт, например, упавший за кровать телефон или украшение — оставит в поле видимости гостя.

— Официанты, бармены, аниматоры (в зоне общего доступа). При таких обстоятельствах персонал вправе временно оставить найденную вещь на рабочем месте (например, убрать за стойку в баре). Если вы оперативно возвращаетесь за пропажей, стоит напрямую обратиться к персоналу и описать, что именно забыли.

В остальных случаях сотрудники отеля передают забытые вещи ответственному лицу. В небольших гостиницах это администратор, в более крупных — руководитель хозяйственной службы. Далее он должен:

1. Зарегистрировать находку в журнале забытых вещей в гостинице с указанием даты, места обнаружения и описания вещи.

2. Составить акт о забытых вещах. В нём указывается регистрационный номер, дата и место обнаружения, описание, данные постояльца (если известны) и нашедшего вещь сотрудника.

3. Отправить найденную вещь на хранение в специальное помещение или сейф. Иногда гостиницы публикуют объявление о находке.

Срок хранения забытых вещей зависит от политики отеля и типа находки. В среднем найденные предметы хранят:

— Не менее года: деньги, ценные предметы (ювелирные изделия, документы, кошельки), банковские карты.

— Три-шесть месяцев: вещи без видимой ценности (сувениры, книги, зарядки для телефонов).

— Одну-две недели: вещи индивидуального пользования (нижнее бельё, туалетные принадлежности).

— Одну неделю: продукты питания с ненарушенной упаковкой. Но запечатанные дорогие алкогольные напитки и продукты подлежат длительному хранению (с учётом сроков годности).

Продукты питания во вскрытой упаковке утилизируют сразу после обнаружения.

В соответствии со ст. 925 ГК РФ, гостиница несёт ответственность за сохранность вещей, которые:

— Находятся в номере

— Переданы на ответственное хранение (например, в сейф)

Политика отеля не может противоречить закону, поэтому объявление с отказом от ответственности (на стойке регистрации, в номере) не имеет юридической силы. В случае утраты вещей и отказа гостиницы возмещать ущерб можно обратиться в суд.

Исключение касается денег (российской и иностранной валюты), ценных бумаг, драгоценностей. Их нужно обязательно передавать на хранение или помещать в сейф. Но и здесь у гостиницы есть шанс избежать ответственности при утрате или повреждении таких вещей. Для этого персоналу нужно доказать, что доступ к сейфу был только у постояльца или кто-то другой получил его из-за обстоятельств непреодолимой силы (например, сейф повредился из-за землетрясения).

Чтобы не переживать о возможной пропаже при выезде из номера, советуем:

— Составить чек-лист с перечнем своих вещей. Лучше всего в заметках в телефоне, чтобы список всегда был под рукой.

— Хранить все важные вещи в одном месте. Это может быть отдельная сумка или сейф.

— Фотографировать гостиничный номер до выезда. Особенно места в комнате, где вы чаще всего оставляли вещи. Ещё лучше — снять номер на видео сразу после заселения и перед выездом. Ролик пригодится на случай спорных ситуаций с гостиницей.

— Ставить напоминание в телефоне с задачей «Проверить номер» за 30–60 минут до выезда. Проверить розетки, ванную комнату, шкаф и тумбочки, пространство под кроватью и другой мебелью.

По данным исследования от медиахолдинга Rambler&Co и экспертов Отелло (проводилось в октябре 2023 года), в топ-5 чаще всего забываемых вещей вошли: одежда и обувь, зарядные устройства, туалетные принадлежности, мобильные гаджеты, зубные щётки. Также постояльцы оставляют паспорта и другие документы, очки, косметику, ювелирные украшения, детские игрушки.

Если в течение срока хранения вещь не забрали, её могут передать на благотворительность, персоналу или в полицию (для ценных предметов) либо утилизировать.

Если обнаружили, что забыли вещь в гостинице, важно не терять времени: связаться с отелем, подробно описать предмет, указать свои данные. Ведение официальной переписки и сохранение подтверждающих документов повышают шансы вернуть забытое. В случае отказа в сотрудничестве гостинице можно направить официальную претензию, а затем подать на ее представителей в суд. Чтобы впредь не забывать вещи в номере — пользоваться чек-листами, фотографировать и проверять комнату, ставить напоминания в телефоне и хранить важное в одном месте.

Теперь вы знаете, что делать, если забыли вещи в гостинице, и как их вернуть. Хотите путешествовать без стресса? Забронируйте комфортный и надёжный отель на Отелло — с гарантией заселения и поддержкой на всех этапах проживания!