Как правильно читать отзывы об отелях: универсальные советы

— Решите, что для вас самое важное в отеле для фильтрации отзывов: наличие бассейна, завтрак в номер, качественный ремонт, тишина или удобства для детей.

— Уточните, какой у отеля рейтинг.

— Ищите «повторы» в отзывах: если часто хвалят завтраки или тёплый бассейн, вероятно, они действительно хороши.

— Выбирайте отзывы с подробностями — общие фразы вроде «хороший ремонт» или «вежливые сотрудники» малоинформативны.

— Посмотрите на реакцию отеля — ответы на негативные отзывы.

— Найдите свежие фото и видео отеля: номеров, общих зон, территории.

В конце статьи — лайфхаки по поиску реальных отзывов об отелях и список основных платформ с отзывами.

Отзыв может оставить любой гость, причём сразу на нескольких онлайн-сервисах. На основе этих отзывов агрегаторы и платформы по бронированию формируют рейтинг отеля, который обычно обозначен звёздами. Максимальный — 5 звёзд, но хорошим можно считать уже 4,7-4,8. Иногда используют 10-балльную шкалу.

Как правило, поделиться мнением может только реальный гость. Система позволяет оставить отзыв после заселения, оплаты, а кое-где, например на Суточно.ру, — только после выезда. Но отелю или сервису бронирования технически ничего не мешает залить на площадку хвалебные отзывы для поднятия рейтинга.

1. Нет деталей. Конкретность и детализация, особенно в негативных отзывах, — признак реального мнения. Если постоялец огорчён ремонтом в номере, не совпадающим с рекламными обещаниями, он подробно опишет, чем остался недоволен. В хороших отзывах конкретика встречается реже, но это не означает, что они обязательно фейковые.

2. Нет личных впечатлений. Если пишут общие фразы вроде «качественный сервис» вместо «горничная тщательно убрала номер, а на ресепшене помогли организовать экскурсию», стоит задуматься.

3. Одинаковый текст на всех площадках. Если на нескольких платформах вы встречаете один и тот же отзыв, и все они опубликованы подряд, текст, возможно, скопирован и размещён для поднятия рейтинга отеля.

4. Ключевые слова. Если видите в тексте «официальный сайт», «название отеля», «заказать», «забронировать», возможно, отзыв размещён для продвижения и не отражает реальной картины.

5. Нет ошибок, сленга. Косвенный признак. Но, если 10–20 отзывов подряд написаны «слишком грамотно», они могут быть не оставлены обычными гостями, а созданы на заказ.

На фейк может указывать и профиль автора отзыва, если:

— Дата регистрации совпадает с датой публикации.

— Нет фото, других отзывов.

— Не заполнены графы с основной информацией, например нет даты рождения, города, страны.

— Речевые штампы, «неживая» речь.

— Общие фразы без конкретики.

— Очень низкие или самые высокие оценки — даже в плохом отеле есть что-то хорошее, а лучшему отелю пять звёзд не поставят все гости без исключения.

— Излишняя восторженность без аргументов.

— Массовая публикация однотипных текстов.

Обратите внимание и на фактические ошибки: неверное название города, неправильный адрес отеля. Это часто говорит о том, что заказной отзыв писали второпях и без проверки фактов.

Чтобы не тратить часы на чтение всех отзывов подряд, ограничьте круг требований к отелю. Чётко формулируйте свои ожидания — анализировать перед бронированием нужно именно те аспекты, которые важны для вас:

— питание,

— территория перед отелем,

— набор услуг,

— наличие дополнительных опций, например бассейна или спа,

— парковка,

— качество пляжа.

Пример: огромный бесплатный бассейн в отеле впечатлил большинство гостей, в отзывах в красках описывают именно его. Но, если вы не умеете плавать, эта информация для вас бесполезна.

Когда составите список приоритетов, включите фильтр, чтобы находить в текстах опорные слова. На компьютере нажмите Ctrl + F, в строке поиска наберите «завтрак», «спа», «пляж» или другой ориентир. В отзывах эти слова подсветятся жёлтым цветом.

Если есть возможность оставлять фальшивые отзывы, то и звёзды некоторых отелей не заслужены. Отельеры знают, что основное влияние на выбор размещения оказывает рейтинг, составленный гостями, поэтому стараются поднять его всеми способами.

Что скрывается за идеальным рейтингом — о чём могут сказать 5* или 10*:

— слишком много восторженных отзывов; обычно фальшивых,

— негативные оценки удаляются,

— отель работает недавно, отзывов мало, а плохих ещё нет.

Пользовательский рейтинг — самая объективная оценка, если большинство отзывов реальны. По пятибалльной шкале очень высоким считается показатель 4,8-4,9 — скорее всего, это будет отличный вариант проживания. При большом количестве отзывов честные 5* невозможны: нельзя угодить каждому гостю, самые требовательные найдут ложку дёгтя в бочке мёда.

При чтении отзывов важно учитывать сезонность, чтобы составить своё мнение о проживании в отеле в конкретное время года. Клиент оставляет отзыв на курортную гостиницу в октябре: «Было очень спокойно, дети не шумели, бассейн полупустой, на пляже тоже пусто — идеально для интровертов». А вот июльский отзыв: «Не хватало шезлонгов, завтрак приносили с опозданием».

Такое сравнение покажет, как отель справляется в периоды пиковой нагрузки и как это отразится на вас в зависимости от того, в какое время года планируете ехать.

Обратите внимание, кто из гостей и отдыхающих оставляет отзыв:

Семьи с детьми. Чаще хвалят аниматоров, детское меню, удобства на пляже и другие услуги для ребёнка. Если таких отзывов много, то отель семейного типа и не совсем подходит для деловой поездки.

Пары. Представьте, что вы ищете романтическое место для медового месяца, где можно встречать рассветы, ужинать при свечах и наслаждаться уединённым отдыхом на пляже. Вряд ли лучшее соседство — аниматоры с группой детей или международная конференция.

Бизнес-гости. Скорее всего, подобных постояльцев заинтересуют конференц-залы, бизнес-центры или виртуальные офисы внутри отеля, стабильный интернет, трансфер — об этом и будут комментарии.

Такая фильтрация отзывов помогает понять, подходит ли отель для вашей поездки, и не читать те, которые описывают ненужные вам услуги.

Помните, что люди имеют разный взгляд на одну и ту же ситуацию. Важно просмотреть комментарии с точки зрения фактов:

Субъективные комментарии: «В номере было жарко», «Не понравился вид из окна», «Пляж отличный», «В спортзале мало тренажёров», «Кормили вкусно». Но самые частые жалобы, повторяющиеся в нескольких отзывах, должны насторожить.

Объективные комментарии: «Кондиционер в номере охлаждает максимум до +25° C», «В отеле нет парковки», «Бассейн работает только до 20:00», «Ближайшая остановка транспорта находится в пяти минутах ходьбы».

Учитывайте субъективные комментарии, но не опирайтесь только на них. Реальность часто показывают объективные отзывы — особенно подтверждённые фото, видео.

Один из главных индикаторов реальности отзыва — подтверждение слов с помощью видео и фото. Если нет ни одного снимка, это не значит, что комментарий заказной, многие туристы просто ленятся фиксировать хорошие и плохие стороны проживания, загружать снимки или видео по приезде.

Если удалось найти фото- или видеоотзывы об отеле:

— Посмотрите, когда они опубликованы: снимки десятилетней давности вряд ли отражают реальную картину.

— «Вылизанные» фото могут быть фальшивыми: на фотографии номера нет вещей гостя, на кадрах отсутствуют другие люди, снимки явно постановочные.

— Игнорируйте чересчур обработанные кадры: ярко-синяя гладь воды в бассейне и белоснежные простыни в номере могут оказаться обманом.

Если отзывов много, но ни в одном нет фото и видео, — это плохой знак. Вряд ли все гости настолько заняты, чтобы не подтвердить свои слова, особенно в негативных комментариях.

Чтобы принять обоснованное решение, научимся читать отзывы на примере. Так выглядит реальный комментарий:

— Конкретные детали об отдыхе — расписание шаттла на пляж, список блюд на завтраке, описание номера, проблемы с работой карточек.

— Фото — живые; сделанные, скорее всего, на смартфон; в кадре есть другие люди; ракурс не подбирался специально.

— У автора две благодарности за публикацию от других пользователей.

— Честная оценка — несмотря на внушительный список минусов, плюсы перевесили, поэтому автор поставил четыре звезды.

А вот путешественник оставляет подозрительный отзыв на отель с рейтингом 8,2:

— Слишком много прилагательных — «чудесный», «великолепный», «зачаровывающее», «волшебное».

— Практически никаких деталей — дат заезда и выезда, имён персонала, особенностей номера, территории и сервиса.

— Слишком много восклицательных знаков.

— Нет ни одного минуса.

Вот ещё один пример того, что два отзыва с максимальной оценкой, вероятнее всего, заказные: между ними два негативных комментария с деталями проживания.

Достоверный источник информации — сами путешественники, которые публикуют честное мнение, «живые» фото и видео:

Онлайн-сервисы бронирования — Отелло, Суточно.ру, Tripadvisor, «Островок». "Человек «со стороны не сможет добавить комментарий. Оставляют их только те, кто делал бронирование через сервис и жил в отеле.

Тревел-блоги турагентств и путешественников — Chip Travel, «Блог путешественника», Илия Воскресенский на YouTube. Здесь можно найти контент без прикрас — любительская съёмка отелей, гостиниц, хостелов, частных апартаментов.

Стоит ли верить отзывам об отелях на сайтах самих отелей? Вопрос спорный: здесь публикация комментариев доступна и для гостей, и для сотрудников. Но зайти на сайт стоит хотя бы для того, чтобы увидеть, как отели работают с отзывами, особенно негативными: как общаются с клиентами, аргументируют позицию, предлагают ли скидки на следующее посещение в случае проблем.

Цель фейковых отзывов — улучшение репутации заведения, повышение рейтинга, продвижение. Их заказывают у копирайтеров (а иногда и пишут сами) компании, которые хотят, чтобы о них в интернете были только положительные мнения.

Чтобы избежать поддельных отзывов, платформы используют ограничения для публикаций. Например, сервисы бронирования открывают доступ к комментариям только после выезда из отеля. На 2ГИС модераторы блокируют отзывы, которые не соответствуют правилам.

Поддельные комментарии могут встречаться на малоизвестных площадках, платформах-отзовиках, в соцсетях.

Главная ошибка — верить всем отзывам, даже тем, которые кажутся реальными. Дело в цене: крупные отели могут позволить себе платить блогерам, которые сделают «живой» обзор, но покажут только сильные стороны заведения.

Читая отзывы, подвергайте сомнению каждый: и хвалебный, и негативный. Анализируйте разные мнения, используйте несколько платформ, отдавайте предпочтение текстам с фото и видео. Посмотрите профиль автора: есть ли у него другие публикации, как давно зарегистрирован.

Наши советы о том, как читать отзывы об отелях, помогут выбрать комфортное и уютное место для отдыха или деловой поездки. Если хотите максимально обезопасить себя от неприятных сюрпризов, бронируйте проверенные отели на Otello.ru и читайте реальные комментарии гостей.