Как отменить бронирование отеля без доплат и штрафов

1. Войти в личный кабинет на сайте, где оформляли бронь.

2. Найти кнопку для отмены бронирования.

3. Дождаться подтверждающего письма на почту.

Нужно уложиться в определённый срок — обычно 24–48 часов. Если отель не возвращает деньги, напишите претензию (образец), а если и после этого нет реакции — обращайтесь в суд. Помните, что гостиница имеет право вернуть не всю сумму. Читайте статью до конца, чтобы знать, как не терять деньги при отмене бронирования и что делать в случае проблем.

Собрали пять лайфхаков, которые помогут сэкономить на штрафах при отмене брони.

Когда гость не приезжает, отель теряет деньги на простое номера. Чтобы не упускать прибыль, он предлагает два варианта бронирования (п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг № 1853):

— Гарантированное. Гость платит сразу за весь срок проживания или вносит предоплату (обычно это стоимость номера за сутки). Постояльцу это даёт гарантию, что номер будет закреплён за ним на весь день — даже если он опоздает, сможет без проблем заселиться. Отель же получает гарантию, что суточная оплата номера останется у него, даже если клиент не приедет. Отменить такое бронирование можно, но обычно не позднее чем за 24 часа до времени заезда. Если гость не приезжает или опаздывает более чем на сутки, бронь снимают, отель удерживает стоимость номера за сутки. Если клиент внёс больше этой стоимости, остальные деньги возвращают.

— Негарантированное. Это бронирование с оплатой по факту заселения. Номер будут держать за гостем только до времени приезда (обычно до 14:00–18:00), при опоздании бронь снимают. Здесь у клиента нет финансовых обязательств, он может в любой момент отказаться от брони и ничего не платить, но и гарантии, что по приезде будут свободные номера, тоже нет.

Негарантированное бронирование более рискованно. Например, если задержат рейс и вы не успеете приехать до оговорённого времени, номер поступит в «свободную продажу» и может быть занят к моменту приезда. Но этот вариант позволит отменить бронь без штрафов. А ещё не нужно вносить предоплату и ждать, пока отель вернёт деньги.

Невозвратным называют тариф, который позволяет отелю не возвращать деньги, если гость не заселился. Это защищает отельеров от простоя номеров и потери прибыли, но неудобно для гостей, ведь иногда планы меняются по независящим от них причинам.

Ранее закон не закреплял понятия невозвратных тарифов, все были по умолчанию возвратными и позволяли клиенту в любой момент и по любой причине вернуть деньги за вычетом понесённых отелем расходов (нередко через суд).

По общему правилу, если клиент отказывается от услуг отеля в одностороннем порядке, начинает действовать статья 782 ГК РФ и п. 16 Постановления № 1853, согласно которым:

— Отель вправе удержать стоимость номера за один день при гарантированном бронировании.

— Документально подтверждённые расходы отеля на подготовку приезда (например, трансфер, бронирование столика в ресторане) гость обязан возместить.

Брать сверх этого гостиница не имеет права по закону. Поэтому если вы вносите, например, 100% от стоимости проживания за все дни, могут удержать только сумму расходов и цену номера за сутки, а остальное должны вернуть. Но обязанность гостя — заранее предупредить об отмене брони.

Кстати, включать любые расходы в сумму, потраченную на подготовку номера для гостя, отель не может. Например, покупку бытовой химии можно подтвердить чеками, но невозможно доказать, сколько именно средств израсходовали на уборку в конкретном номере. Но если отель украсил номер для новобрачных, приготовил блюда из отдельного диетического меню или организовал для клиента трансфер, эти траты придётся возместить.

С июня 2025 года заработали новые правила, которые фактически узаконили невозвратные тарифы (закон № 143-ФЗ). Они будут дешевле возвратных примерно на треть.

Чтобы не платить лишнего, заранее уточните, за сколько можно предупредить о незаезде. Сроки устанавливает сам отель, обычно нужно позвонить или написать сотрудникам минимум за один-два дня. Если не уложиться, отель возьмёт штраф, размер которого обычно равен цене номера за одни сутки.

В некоторых отелях этот срок намного больше — до двух недель:

Поездка может отмениться из-за непредвиденных обстоятельств. Если случился форс-мажор, заранее сообщите в отель, а ещё соберите документальные подтверждения. Даже по невозвратному тарифу, который законодательно разрешили применять с середины 2025 года, можно вернуть деньги в таких ситуациях:

— Стихийные бедствия, пандемии и другие ЧП, из-за которых гость не смог приехать или прилететь

— Гостиница не соблюдала условия договора: например, предоставленный номер был категорией ниже оплаченного

— Смерть, болезнь туриста, его родственников

— Мобилизация или призыв на военную службу любого из гостей, включённых в бронирование

Если не хотите платить штрафы из-за того, что попали в больницу перед поездкой, возьмите справку, где указаны даты госпитализации. Для подтверждения смерти нужна копия соответствующего свидетельства. Факт мобилизации, службы по контракту или призыва можно подтвердить выпиской, полученной в военной части.

Для разрешения споров иногда приходится обращаться в суд. На этот случай храните все документы, касающиеся поездки:

— Чеки

— Письма на e-mail с подтверждением бронирования от отеля

— Ваучер

— Договор об оказании услуг

Если поняли, что не нарушили условий отказа от бронирования, но отель не планирует возвращать деньги, соберите как можно больше доказательств для возможного обращения в суд. Например, если переписываетесь через онлайн-чат, делайте скриншоты ответов сотрудников.

— Возврат денег за невозвратный тариф: когда реально и как оформить заявку

— Возврат денежных средств возможен, если гость подтвердит особые обстоятельства (ст. 451 ГК РФ). Основные:

— Болезнь

— Смерть

— Стихийное бедствие

— Военные действия

— Пандемия

— Отмена перелёта

1. Выбрать поездку и бронирование

2. Нажать кнопку отмены

3. Указать причину

4. Подтвердить отмену

5. Сохранить письмо на почту с подтверждением отмены

Инструкция на случай, если бронировали отель напрямую:

1. Заявление (образец) должен подать плательщик.

2. К нему приложите копию паспорта и чек об оплате.

3. Направьте пакет документов на электронную почту или заказным письмом с уведомлением.

Деньги возвращаются тем же способом, которым перечислены: оплачивали картой — возврат придёт на неё же.

Средства (полностью, если отельный штраф не предусмотрен, или частично) вернутся автоматически в течение одного — семи дней, но срок может увеличиться в зависимости от особенностей работы банка-эмитента карты.

Если переговоры не помогли и отель не возвращает положенную сумму за оплаченное проживание, действуйте по инструкции.

Досудебная претензия — способ мирного разрешения спора без обращения в суд.

Подать можно двумя способами:

1. Почтовым письмом с уведомлением и описью вложения

2. Лично администратору отеля

Заполняйте досудебную претензию по образцу в двух экземплярах. Второй экземпляр останется у вас на руках с отметкой о принятии.

Если права клиента нарушены, а отель не реагирует на претензию, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор:

— Лично в территориальное отделение

— Почтовым письмом

— В некоторых МФЦ, с которыми Роспотребнадзор заключил соглашение

— Через электронную форму на сайте Роспотребнадзора

Ответ приходит обычным или электронным письмом в срок до одного месяца. По итогам обращения Роспотребнадзор может инициировать проверку отеля и дело об административном правонарушении.

Порядок действий:

1. Определите подсудность: если иск на сумму до 100 000 рублей, обращайтесь к мировому судье, если выше — в районный суд.

2. Составьте иск по образцу или обратитесь за помощью к юристам.

3. Сделайте копию иска, направьте в отель заказным письмом с уведомлением (если удобно, передайте лично администратору).

4. Прикрепите пакет документов: чеки, квитанции, копию претензии, ответ на претензию (если есть), копию договора, доказательства нарушения (подойдут даже скрины переписки с отелем).

Сроки рассмотрения исков установлены ст. 154 ГПК РФ. Для мирового судьи — не более одного месяца.

При отмене бронирования старайтесь действовать с «холодной» головой: аргументируйте причину отказа, если нужно, покажите подтверждающие документы. Так вероятность решения проблемы в вашу пользу выше.

Некоторые отели идут навстречу гостям, которые не могут приехать по уважительным причинам (из-за отмены рейса, болезни), и могут перенести дату заезда или вернуть оплату полностью без удержания штрафов.

Это способ подтвердить бронирование реквизитами карты банка. Деньги со счёта сразу не снимаются, система блокирует один рубль с помощью кода из смс, затем сумма разблокируется. Карта привязана к бронированию, отель может самостоятельно списать нужную сумму по приезде клиента. При отказе от бронирования возврат происходит по общим правилам.

Если вы проживёте в номере не весь срок, который оплатили, это считается досрочным выездом. Гость оплачивает все расходы отеля, например пользование бассейном, спа, питание. За те услуги, которые оплачены, но не предоставлены, деньги возвращают.

Отмена бронирования — всегда стресс. Мало того что меняются планы на отдых или деловую поездку, ещё и финансовые потери маячат на горизонте. Но турист всегда может отменить отель и вернуть деньги частично или полностью, если:

— Выберет негарантированное бронирование и не станет вносить предоплату — вы ничего не должны отелю, можно отменить бронь в любой момент.

— Откажется от невозвратных тарифов: они дешевле, но при отмене бронирования 100% оплаты вернуть не получится.

— Предупредит заранее (позвонит, напишет в чат, на электронную почту) — за 1–14 дней в зависимости от внутренних правил.

— Если случился форс-мажор, позволяющий вернуть деньги, соберёт подтверждающие документы, например справки из больницы.

Мы разобрались, как отменить отель и вернуть деньги, которые положены по закону. Чтобы избежать спорной ситуации, заранее читайте условия отмены бронирования и заказывайте проверенные отели на Otello.ru.