Что делать, если отель внезапно отменил бронь

— Соберите подтверждения брони и оплаты.

— Обратитесь в сервис бронирования или к владельцу отеля.

— Если вам не идут навстречу, напишите претензию.

— Обратитесь с жалобой в уполномоченные органы: Роспотребнадзор, Ростуризм, ФАС, прокуратуру, с иском суд.

Полезные лайфхаки и советы, которые помогут предотвратить отмену брони, — в конце статьи.

Если гостиница отказала в заселении, причины могут быть разные:

— Перепродажа номера. Отель отменяет ваше бронирование, чтобы отдать номер тому, кто «платит больше». Ситуация может произойти в пиковые сезоны, когда высока плотность загрузки.

— Человеческий фактор. Сотрудники отеля или онлайн-сервиса бронирования могут ошибиться, от этого не застрахован ни один путешественник.

— Овербукинг. Это сценарий, при котором бронирований больше, чем номеров. Так отельеры подстраховываются и создают стопроцентную загруженность даже при отмене броней. Но случаются накладки — гостей приезжает больше, чем гостиница способна заселить.

— Высокий сезон. Иногда отказы возможны в периоды пиковой загрузки номеров.

— Недобросовестные агрегаторы, сервисы бронирования. Для заманивания клиентов мошенники могут предлагать минимальные цены, акции, скидки.

— Форс-мажор. В отмене брони иногда не виноваты ни сервис, ни гостиница. Например, пандемия коронавируса привела к аннулированию бронирований по всей стране.

— Отмена без предупреждения — нарушение условий бронирования, за соблюдение которых отвечает сторонний сервис или отель. Гость имеет право на альтернативное размещение или денежную компенсацию.

Если об отмене бронирования стало известно в последний момент или уже по приезде в отель, воспользуйтесь простой инструкцией.

Если обнаружили отмену брони ещё до поездки, созвонитесь с отелем, напишите в чат или на электронную почту.

Если уже приехали, опишите ситуацию администратору, покажите ваучер, чеки. Работники ресепшена обязаны пригласить его по требованию гостя.

При переписке с отелем делайте скриншоты сообщений. Они пригодятся, если пойдёте дальше вплоть до суда.

Если бронь через посредника, сразу пишите в чат техподдержки или звоните на горячую линию. Добросовестный оператор свяжется с гостиницей и постарается решить вопрос без участия клиента — договорится о заселении в другой номер или подберёт аналогичный вариант в другом отеле.

Проверенные операторы стараются оперативно помочь своим клиентам. Если не удаётся договориться с отелем о заселении гостя в другой номер без доплаты, они подыщут похожий вариант в гостинице поблизости. Если замены нет, вернут 100% стоимости брони.

Гость может направить жалобу и претензию:

— Досудебная претензия — письменное обращение к отелю. Её задача — без суда защитить права, в нашем случае — вернуть деньги и получить компенсацию, если бронь отменена. Составьте претензию на месте в двух экземплярах. На одном отель ставит отметку о принятии, этот экземпляр остаётся у вас на руках, фиксирует факт вручения, пригодится в суде и при обращении в надзорные органы.

— Жалоба — письменное обращение, которое направляют в контролирующие органы: Роспотребнадзор, ФАС, Ростуризм. Это следующий этап после досудебной претензии, если на неё нет ответа или проблема не решилась.

— Чтобы правильно составить документ, используйте образец.

— К претензии приложите ваучер, чеки, квитанции об оплате, копию договора с гостиницей.

— Отдайте два экземпляра документа администратору или другому уполномоченному сотруднику гостиницы, дождитесь второго экземпляра с отметкой о принятии претензии.

— Претензию можно направить заказным письмом с уведомлением. В конверте кроме неё должна быть опись вложения по форме, которую можно получить на почте. Сразу сделайте два экземпляра, один остаётся на руках с отметкой почты о приёме, второй отправят отелю.

Срок ответа — до 30 дней, если другие сроки не установлены договором оказания услуг.

Если дело доходит до подачи досудебной претензии, ясно, что на месте решить проблему не удастся и отель не заселит клиента. Обычно её направляют перед обращением в суд.

Вы имеете право подать жалобу на отель или посредника в такие государственные органы:

— Роспотребнадзор. Обращение можно направить онлайн на сайте ведомства, авторизация через «Госуслуги». После рассмотрения заявки Роспотребнадзор при наличии оснований проведёт внеплановую проверку отеля.

— Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Жалобу можно направить по горячей линии, через личный кабинет пользователя, «Госуслуги», в территориальном органе лично или заказным письмом с уведомлением (все способы).

— Ростуризм. Для отправки жалобы онлайн заполните форму на сайте контрольтуризм.рф.

— Прокуратура. Чтобы подать жалобу онлайн, авторизуйтесь на сайте Генпрокуратуры РФ через «Госуслуги» и заполните форму.

Право потребителя — вернуть деньги, поселиться в номере той же категории или выше без доплаты (если гость согласен, номер может быть хуже, но разницу в цене отель обязан вернуть). Ещё можно уехать в другую гостиницу с компенсацией разницы в стоимости номера, если он окажется дороже.

Через суд вы вправе требовать:

— Возмещения суммы за проживание, если отель отказал в возврате денег.

— Возмещения разницы, если за проживание в другом отеле пришлось заплатить больше.

— Компенсации морального вреда.

— Возмещения судебных расходов.

— Неустойку 3% от стоимости проживания (п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей»).

— Штраф 50% от той суммы, которую суд присудит в пользу клиента отеля (п. 6 ст. 12 закона «О защите прав потребителей»).

— Подготовьте чеки, квитанции, ваучер, договор с отелем, второй экземпляр досудебной претензии с отметкой, ответ на претензию, если он был.

— Составьте иск — самостоятельно (образец) или с помощью юриста.

— Передайте копию иска отелю — лично или заказным письмом.

— Подайте иск в суд вместе с подтверждающими документами (письмом или лично в канцелярию): если сумма требований меньше 100 000 рублей — в мировой, больше — в районный.

Практика показывает, что суды встают на сторону туристов, если есть подтверждение того, что отель или посредник нарушили условия заселения.

Туристы могут отказаться от бронирования, оплатив только фактические расходы гостиницы. У отелей такого права нет, если гость забронировал номер, его должны заселить или предоставить равноценную замену. Но отели отменяют брони, пусть и нечасто.

У гостя есть два варианта:

1. Согласиться на предложение отеля, например занять другой номер или получить компенсацию.

2. Оспорить отмену — написать претензию, подать жалобы, обратиться в суд на основании закона «О защите прав потребителей».

Бронирование фиксирует возможность заселения, а ещё цену номера — отель не может повышать стоимость.

Даже если нарушение условий договора отелем налицо и суд гарантированно встанет на сторону клиента, жильё нужно сейчас, а не после судебных разбирательств. Всегда лучше иметь план Б и ещё до поездки продумать альтернативные варианты.

Чтобы избежать ситуации с отменой брони отелем:

— Изучите условия договора (оферты), особенно пункты об условиях заселения, отмене брони, действиях отеля при форс-мажоре.

— За один-два дня до поездки свяжитесь с сотрудниками и уточните, всё ли в порядке с номером.

— Путешествуйте в менее загруженный сезон, чтобы не столкнуться с овербукингом.

— Если бронируете через посредников, выбирайте проверенные сервисы.

Помните, что у сотрудников отеля есть уважительные причины не заселять гостей даже при наличии брони: отсутствие паспорта, состояние алкогольного опьянения, дети без сопровождения взрослых.

Отказаться от бронирования можно в любой момент до заезда. Но если отель понёс расходы, гость должен их компенсировать. При гарантированном бронировании гостиница удерживает сумму за сутки (или несколько часов) проживания — это оплата простоя номера.

Это отмена без штрафов. Вернуть 100% оплаты можно по негарантированному бронированию. От гарантированного оно отличается тем, что гостя ждут до определённого часа, после чего бронь сразу снимают. «Невозвратные» брони нарушают закон, хотя некоторые отельеры до сих пор их предлагают.

Если делали гарантированное бронирование, деньги вернут за минусом штрафа. Если бронь негарантированная, предоплаты не было, ничего не будет (максимум — гостя занесут в чёрный список). Для бесплатной отмены отели устанавливают сроки от 24 до 72 часов — нужно заранее предупредить, что не сможете приехать, чтобы не платить штраф.

Путешественников защищает закон — при оформлении бронирования клиент подписывает договор или оферту с отелем. По этому документу исполнитель обязан предоставить услугу — заселить постояльца в номер. Если случился технический сбой, форс-мажор, ошибка сотрудника, овербукинг — это не ваша проблема.

Обычно вопрос решается заселением гостя в другой номер. Но при пиковой загрузке свободных может не оказаться. Чтобы не пришлось искать на месте другой отель после дороги и с тяжёлыми чемоданами, заранее свяжитесь с отелем и проверьте наличие брони.

Теперь вы знаете, как действовать, если отель отменил бронь без предупреждения. А чтобы обойтись без неприятных сюрпризов, не тратить время на жалобы и судебные разбирательства, заранее бронируйте отель с гарантией заселения на Otello.ru.